Обмін та повернення товару регламентується Законом України “Про захист прав споживачів”, згідно з яким покупець має право повернути товар продавцю протягом 14 днів з дня покупки. У разі звернення клієнта з проханням про повернення або обмін товару, вийдіть з ним на зв’язок у максимально стислі терміни та уточніть причину повернення/обміну товару.
Для повернення товару необхідно:
- Щоб товар не був пошкоджений (з вашої вини).
- Набрати нашого оператора (номер телефону) та ініціювати заявку на зворотнє відправлення. У разі якщо товар не пошкоджено повернення здійснюється за кошти покупця.
- Якщо товар пошкоджений при транспортуванні ви маєте право вимагати повернення коштів або заміну товару.
Повернення товару від покупця
Подарункові сертифікати не підлягають поверненню!
Повернути товар належної якості (або обміняти його на інший), якщо дотримано наступних умов повернення товару:
- Товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
- Пройшло менше 14 днів із моменту отримання товару;
- в наявності є розрахунковий документ
Продавець має право відмовити покупцю у поверненні, якщо не дотримані ці умови.
Для товарів неналежної якості діють інші норми Закону України „Про захист прав споживачів”.
Для повернення погодьте із покупцем спосіб зворотної доставки товару. Запросіть покупця у вашу точку видачі або попросіть його надіслати вам товар за допомогою поштової служби та надіслати номер ТТН. Доставка товару відбувається рахунок покупця, але якщо отриманий товар не відповідав замовлення , тоді продавець повинен компенсувати клієнту транспортні витрати. Попередьте покупця про необхідність написати заяву на повернення товару, у якому мають бути зазначені причини.
Вимоги покупця мають бути задоволені відразу, а за необхідності перевірки якості товару, що повертається, — протягом 14 днів або за домовленістю з покупцем.
При отриманні товару у відділенні поштової служби або у вашому магазині уважно огляньте його, перевірте комплектацію та наявність пошкоджень:
Якщо виявлено пошкодження або неповну комплектацію товару, ви можете відмовити покупцю у поверненні.
У цьому випадку заповніть Акт прийому-передачі, в якому опишіть товар та виявлені дефекти. Акт приймання-передачі заповнюється в 3-х примірниках: копії видаються вам та покупцю, оригінал залишається у відділенні поштової служби. У разі заповнення акту у вашому магазині, він складається у 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копію необхідно надати покупцеві.
Якщо товар візуально не має дефектів, необхідно прийняти його для більш детального огляду.
Під час огляду товару складіть Акт огляду товару та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію цього процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару або його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцю у поверненні товару, паралельно надіславши йому копію акта огляду товару (наприклад, скан-копію на e-mail), а оригінал залишайте собі.
Складання та надання покупцю копій Акту приймання-передачі та Акту огляду товару може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.
Для звернень клієнта щодо обміну або повернення товару, перед тим як вимагати фізичне повернення, ми рекомендуємо обов’язково запитувати фото/відеоматеріали, які допоможуть візуально виявити його недолік. Це допоможе зорієнтувати клієнта за процедурою повернення, а також, не витрачаючи час на транспортування товару в сервісний центр, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару, довезення деталі, що бракує.
Повернення коштів покупцю
Відповідно до законодавства, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи із вартості товару на момент покупки. За домовленістю з покупцем, ви також можете провести обмін на товар за тією самою вартістю або з перерахунком ціни.
Гроші за товар, оплачений карткою або за безготівковим розрахунком, повинні бути повернені тим самим способом платнику. Для цього через особистий кабінет платіжної системи угоду потрібно скасувати та провести повернення коштів або з розрахункового рахунку, на підставі заяви покупця, повернути гроші на розрахунковий рахунок платника. При готівковій оплаті за товар повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, зазначеним ним у заяві.
Якщо товар був попередньо оплачений, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що спричинило додаткові витрати продавця (платне зберігання, зворотна доставка), тоді повернення коштів може бути проведене за вирахуванням суми додаткових витрат продавця.
Для повернення коштів за товар надішліть покупцю шаблон заяви на повернення коштів на картку. Після отримання заповненого шаблону, виконайте повернення коштів покупцеві. У разі обміну на інший товар, зафіксуйте модель та вартість нового відправленого товару у цій же заяві на повернення.
Якщо повернення товару відбувається у вашому магазині, вам необхідно на місці заповнити заяву на повернення коштів покупцеві і в той же день видати кошти. Якщо повернути гроші в той же день немає можливості — потрібно здійснити виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання товару та письмової заяви на повернення.
Зберігайте квитанції про повернення коштів покупцю.
Після повернення коштів покупцеві для повернення комісії напишіть звернення в особистому кабінеті продавця, тема: Фінанси та документообіг → Коригування комісії на замовлення. У зверненні вкажіть:
- номер замовлення, за яким було здійснено повернення;
- скан/фото копію квитанції про повернення коштів покупцю;
- скан/фото копію ТТН повернення або заяву на повернення товару від покупця (якщо клієнт повернув товар у магазині).
Після проведення обміну товару, у зверненні вкажіть:
- номер замовлення, за яким було здійснено обмін;
- код та вартість поверненого товару;
- код та вартість відправленого товару.
У разі виникнення спірної ситуації щодо повернення, необхідно буде надати таку інформацію:
- листування з покупцем;
- скріншоти з кабінету поштової служби;
- повний перелік документації на замовлення.